Comment recruter un directeur de clientèle ?

Les missions du directeur de clientèle

Prise du brief du client

Le directeur de clientèle commence par prendre en note le brief client, c’est-à-dire ses besoins et ses objectifs. Cette étape est très importante car elle définira la qualité de la réponse à apporter. Cette prise de brief peut se faire par téléphone, lors de rencontres physiques ou par visioconférence. Le budget disponible est notamment discuté lors du brief.

Créer un plan de prospection commerciale

Il élabore un plan de prospection de manière à définir un maximum de prospects ciblés à contacter dans le but de les convertir en clients.

Il définit d’abord sur quels supports il va baser sa prospection, entre différents moyens de contact :

• Email
• Téléphone
• Prospection physique
• Les salons
• A partir du CRM

Il définit également comment il va faire intervenir ces leviers de prospection lors de ses éventuelles relances. Le directeur de clientèle est donc en mesure d’expliquer lors de l’entretien de recrutement pourquoi et comment il va définir ses moyens de relance dans sa phase de prospection commerciale.

Dans son plan de prospection, le directeur de clientèle définit aussi les prospects qui vont être ciblés par la suite.

Il travaille ensuite sur le message adressé aux différents prospects et travaille son argumentaire de prospection qu’il transmettra aux commerciaux de l’agence s’il y en a.

Il est bon de signaler qu’une grande entreprise peut également recruter un directeur de clientèle. Celui-ci aura alors des missions similaires à un directeur de clientèle en agence de communication, à savoir qu’il pourra définir également un plan de prospection dans l’optique de réaliser les objectifs commerciaux fixés au préalable.

Vendre les projets proposés par les « créatifs »

Le directeur de clientèle a pour mission principale de vendre au meilleur prix les produits et/ou services proposés par son entreprise. S’il travaille dans une agence de community management par exemple, il vend des stratégies social media ou des services de gestion de communauté qui seront mis en place par la suite par ses community managers. Pour cela, il participe à la rédaction d’un cahier des charges. Il est ensuite en lien direct avec les clients avec qui il négocie les contrats et discute du fonctionnement de ceux-ci.

Une fois le contrat validé, il garde un lien avec le client pour s’assurer de sa satisfaction, qui favorise ensuite sa fidélisation. Il peut également être amené à superviser la qualité de la prestation offerte à son client.

Conduite de la stratégie de la campagne publicitaire

Le directeur de clientèle détermine la stratégie à adopter pour diffuser les informations nécessaires aux leads qu’il veut transformer en clients. Il travaille par exemple la présence de l’entreprise sur LinkedIn et le message qui doit y être véhiculé.

Le directeur de clientèle met en place une stratégie qui lui permet de se rendre visible auprès de sa cible avec un message adapté.

Lors de la création de la stratégie publicitaire sur les supports digitaux, le directeur de clientèle rédige un plan média on-line, réfléchit à la mise en place d’une stratégie de référencement naturel avec le SEO Manager ou a éventuellement recours au marketing viral. Il définit également les contenus éditoriaux et discute de la stratégie social media de l’entreprise avec le social media manager.

Superviser la campagne publicitaire

Lors du déroulement de la campagne publicitaire mise en place, le directeur de clientèle la supervise. Il s’assure que la campagne a les effets escomptés, sinon il procède à des rectifications.

Il veille au respect du budget qui a été défini lors de la conduite de la stratégie de la campagne publicitaire.

Suivre les actions de la concurrence

Une partie importante des missions du directeur de clientèle est d’effectuer une veille concurrentielle constante. Il doit en effet se tenir au courant de ce qui est fait par les entreprises concurrentes pour répondre aux stratégies créées et éventuellement s’en inspirer s’il juge que cela peut être bénéfique pour son entreprise. Le but n’est pas de recopier une stratégie existante, mais profiter d’une idée intéressante pour développer son portefeuille clients.

Mettre en place des tableaux de reporting

Evidemment, le directeur de clientèle suit les performances des actions qu’il met en place. Il élabore un tableau de reporting pour évaluer les vues et impressions sur LinkedIn ou le taux de réponse d’une campagne d’emailing par exemple.

Assurer un reporting des actions lui permet de prendre du recul sur les performances de ses actions publicitaires.

Quelles sont les compétences du directeur de clientèle ?

Gestion de la Relation Client

Le directeur de clientèle travaille au développement du portefeuille client. Il possède donc des compétences en gestion de la relation client, puisqu’il s’entretient au quotidien avec ceux-ci. Il maitrise également le concept de e-relation client, c’est-à-dire qu’il sait comment assurer la relation client sur les supports digitaux, que ce soit par mail ou via les réseaux sociaux par exemple.

Management des équipes

Le directeur de clientèle manage les différentes équipes qui prennent part à son projet. Même si le directeur commercial est placé au-dessus de lui d’un point de vue hiérarchique, il travaille avec les commerciaux, les designers ou les community managers selon ses missions. Il doit ainsi être en mesure de les coordonner pour s’assurer que son portefeuille se développe correctement.

Trouver les opportunités commerciales

Le directeur de clientèle est en capacité de détecter les opportunités commerciales à exploiter pour le développement du business de son entreprise. Il améliore cette capacité à développer les opportunités au fur et à mesure de ses missions et de l’expérience qu’il acquiert.

Pour cela, il doit cerner précisément les besoins du client et être en mesure de lui apporter une réponse adaptée.

Cohérence de l’image de marque

Dans sa gestion de la relation client et sa stratégie de développement du portefeuille client, le directeur de clientèle assure toujours une cohérence avec l’image de marque de l’entreprise. Si l’entreprise se veut proche de ses clients, jeune et innovante, le directeur de clientèle devra s’approcher de ces valeurs lors de sa prise de contact avec les clients. En cela, il travaille avec le brand content manager.