Comment recruter un CRM Manager ?

Avant d’élaborer une stratégie, le Responsable CRM commence d’abord par préparer le terrain grâce à une collecte de données. Par exemple, il analyse la clientèle et ses habitudes pour définir, entre autres, les produits ou services les plus appréciés et ceux qui génèrent l’insatisfaction des clients.

Lors de cette étape, le CRM Manager se constitue une réelle base de données CRM. Cette base de données peut regrouper une multitude d’informations sur les clients, tel que l’adresse mail, l’âge, le sexe, le site web des clients, les moyens de communication, les habitudes de consommation ou leur historique d’achats. La constitution de cette base de données se fait dans le respect du RGPD, que le responsable CRM respecte dans l’ensemble de ses missions. Il doit donc en avoir connaissance dès son recrutement.

Il porte aussi un regard critique sur les différentes actions de fidélisation menées (emailing, courrier…) et analyse leurs retombées afin de mesurer leur efficacité. Cette étape d’analyse est essentielle pour être sûr de diriger sa stratégie vers la bonne direction.

Mise en place du CRM et pilotage du logiciel

Lors de la mise en place du logiciel CRM, le CRM manager choisit celui qui parait le plus adapté à l’entreprise. Pour cela, il prend en compte plusieurs facteurs comme le coût du logiciel et ses fonctionnalités.

Les logiciels de CRM sont nombreux, le responsable Customer Relationship Management doit donc effectuer une veille préalable pour choisir parmi :

• Zoho CRM
• Hubspot CRM
• Salesforce
• Sellsy
• Cloze
• Axonaut
• Pipedrive

Lors du choix du logiciel CRM à mettre en place, le responsable CRM vérifie sa compatibilité avec l’API utilisée par l’entreprise.

Le logiciel CRM choisi est donc accessible selon le budget défini par l’entreprise. Les prix sont variables, il s’agit donc de choisir celui qui sera le plus adapté aux ressources financières de l’entreprise disponibles. Le CRM Manager effectue une véritable veille des différents outils avant de faire son choix, en coordination avec la direction marketing.

Proposition de plan d’action à la direction marketing

Le CRM Manager propose des plans d’action en fonction du comportement de ses clients. Ces plans sont à discuter directement avec la direction marketing qui définit une stratégie à suivre.

Pour cela, il est vigilant vis-à-vis de plusieurs KPI de fidélisation, comme :

• Le net promoter score
• Le taux d’attrition
• Le taux de rétention
• Le panier moyen

A titre d’exemple de solutions, il peut engager des campagnes de recrutement et de fidélisation des clients. Pour gérer l’insatisfaction des clients, il peut imaginer un processus de traitement de leurs réclamations pour qu’ils se sentent écoutés et qu’ils sentent que leur avis a de l’importance. Intégrer une FAQ sur le site web peut aussi permettre au client de trouver la solution à son problème. Il est également intéressant d’envisager de récompenser les clients fidèles, ce qui renforcera leur engagement vis-à-vis de la marque.

A l’inverse, le CRM Manager veille également à la proportion de clients insatisfaits et cherche des solutions pour augmenter leur satisfaction. Il effectue cela dans une démarche de fidélisation de sa clientèle.

Il identifie les canaux de fidélisation qui seront les plus efficaces en fonction des résultats des différents indicateurs. Cela nécessite donc une connaissance globale des outils marketing à sa disposition.

Gestion des relations avec les autres membres de l’équipe marketing

Une fois les éventuelles faiblesses définies, le Responsable CRM envisage différentes solutions et proposer des outils adaptés. Une de ses missions est de faire un choix concernant un logiciel CRM adapté aux besoins de l’entreprise et permettra un suivi de la clientèle et de la satisfaction. Il réalise alors un cahier des charges précis des fonctionnalités souhaitées pour mettre en concurrence des solutions existantes du marché ou afin de créer sur mesure son propre CRM. Il prend en compte les spécificités du secteur d’activité et des process propres à l’entreprise pour laquelle il met en place le CRM.

Les compétences que doit avoir le CRM manager lors de son recrutement

Des compétences en analyse de données

Il doit posséder des compétences analytiques, notamment en ce qui concerne les données statistiques. Il regroupe un grand nombre de données en tire des conclusions des résultats. Il est capable d’établir des liens potentiels entre différentes données, comme l’âge et les fréquences d’achat par exemple. Cela lui permet par la suite d’adapter sa stratégie.

Qui dit stratégie, dit ensuite analyse : le Responsable CRM mesure la performance des actions menées. Au besoin, il peut faire des réajustements de la stratégie afin de la rendre plus efficace.

Une connaissance de son marché et des comportements clients

Le Responsable CRM doit avant tout avoir une bonne connaissance des outils du marché et maîtriser les principaux logiciels de CRM. Il effectue donc une veille des évolutions de son marché et se tient au courant des actualités. Cela lui permet ainsi de comprendre les évolutions comportementales des clients.

Il possède une expérience lui permettant de comprendre de manière globale le comportement des clients. Il est capable d’anticiper certaines évolutions pour mettre en place des mesures correctives en cas de de baisse de la fidélisation, par exemple.

Être à l’aise avec la gestion de la relation client

La gestion de la relation client n’a aucun secret pour lui : il a le sens du contact, il sait dialoguer avec le client, c’est-à-dire l’écouter et lui faire des propositions de stratégies. Il possède des savoirs sur l’évolution comportementale des clients mais est aussi en mesure de discuter directement avec ceux-ci au besoin. Cela lui permet de mieux appréhender les stratégies à mettre en place.

Communiquer avec son équipe

Le Responsable CRM n’est pas le seul concerné par la fidélisation et la satisfaction client. Toutes les équipes en contact avec la clientèle sont concernées. Le Responsable CRM intervient alors en tant que formateur et manager : il fait part aux équipes des différents plans d’actions qui vont être mis en place, il les forme sur l’importance d’être attentif aux besoins de chaque client et sur les programmes de fidélité. Il peut même être amené à leur fournir des scripts et des argumentaires clients à son commercial.